Em um mundo globalizado e extremamente competitivo, as empresas precisam se esmerar em atender bem seus clientes. Mas, além de atender com qualidade, é necessário fazer isto com rapidez e eficiência, por isso o teleatendimento se configura como importante ferramenta para elevar o desempenho comercial dessas empresas. Ao término dos estudos deste conteúdo, você poderá alcançar um alto nível de eficiência no trabalho de atendimento e teleatendimento de seus clientes, adquirindo conhecimentos e habilidades no atendimento presencial e a distância.

COMPETÊNCIAS ESPECÍFICAS:

UNIDADE I – TELEATENDIMENTO, TELEVENDAS E TELEMARKETING

• Discernir sobre a diferenciação conceitual entre teleatendimento, televendas e telemarketing.
• Entender as diferenças entre o telemarketing ativo e o passivo, aplicando sua conceituação no dia a dia do teleatendimento e das vendas.
• Compreender o perfil do profissional de atendimento presencial, suas competências e características comportamentais.
• Identificar o perfil e comportamento esperado de um profissional de teleatendimento em suas diversas especialidades.

UNIDADE II – ATENDIMENTO E NEGOCIAÇÃO COM CLIENTES

• Aplicar as técnicas de atendimento pessoa a pessoa, entendendo seus procedimentos, ferramentas e as melhores práticas para a excelência desta atividade.
• Utilizar as técnicas de programação neurolinguística e as melhores práticas do relacionamento interpessoal para a resolução de conflitos.
• Entender e aplicar as técnicas de negociação no processo de convencimento que acontece na prática do atendimento pessoa a pessoa.
• Compreender a importância da linguagem verbal e não-verbal no processo de atendimento ao cliente, aplicando as melhores práticas para esta atividade.

UNIDADE III – CALLCENTER: AMBIENTE, SISTEMAS E LEGISLAÇÃO

• Entender o funcionamento de um call-center, sua ambiência e funcionalidades operacionais.
• Utilizar corretamente os equipamentos e dispositivos para o teleatendimento, respeitando aspectos ergonômicos e de saúde e higiene do trabalho em call-centers.
• Conhecer os aspectos da legislação trabalhista e outras referências atinentes à regulamentação do trabalho em call-center.
• Operar sistemas de CRM – Costumers Relationship Management, de modo a exercer a atividade de teleatendimento com eficácia e eficiência.

UNIDADE IV – TECNOLOGIAS E TENDÊNCIAS EM TELEATENDIMENTO

• Compreender o funcionamento de uma unidade de resposta audível (URA) e sua aplicabilidade no sistema de teleatendimento.
• Entender o funcionamento de sistemas de teleatendimento baseados em inteligência artificial, como chat bots e outros.
• Identificar as oportunidades de negócio envolvendo o teleatendimento a clientes na era pós-pandemia.
• Discernir sobre as tendências do teleatendimento e o limiar entre o atendimento virtual e o humano.